輿情概述
5月29日，江蘇蘇州一位孕婦稱在喜茶飲品中喝出綠頭蒼蠅，在與喜茶方面協(xié)商未果后，該孕婦將此事訴諸媒體，并向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門舉報(bào)。31日上午，相關(guān)執(zhí)法人員上門檢查，發(fā)現(xiàn)該店“店堂內(nèi)及操作臺(tái)上飛蟲(chóng)很多”，依法對(duì)其開(kāi)具停業(yè)整改通知書。
31日晚間，喜茶方面回應(yīng)稱，涉事的喜茶蘇州圓融店長(zhǎng)期遭受飛蟲(chóng)問(wèn)題困擾，盡管采取多重措施，但仍未取得較好效果，此次整改，在沒(méi)有完全解決飛蟲(chóng)問(wèn)題之前不會(huì)再次開(kāi)業(yè)?！侗本┣嗄陥?bào)》則注意到，31日當(dāng)天，蘇州另一家喜茶店也被監(jiān)管部門責(zé)令整改，且今年5月以來(lái)全國(guó)已有多家喜茶門店相繼曝出衛(wèi)生問(wèn)題。
相較過(guò)往事件，此次事件中，消費(fèi)者的“孕婦身份”、喜茶飲品存在的“蒼蠅問(wèn)題”、喜茶門店存在的“飛蟲(chóng)問(wèn)題”“衛(wèi)生問(wèn)題”、蘇州圓融店的“問(wèn)題處置方式”以及“一天被停業(yè)兩家”等話題均成為引爆輿論場(chǎng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。多家媒體先后就此展開(kāi)報(bào)道，相關(guān)話題一度登上網(wǎng)絡(luò)熱搜榜，引發(fā)輿論熱切關(guān)注，網(wǎng)紅店喜茶一時(shí)“風(fēng)頭無(wú)兩”。
輿情分析
據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計(jì)，2019年5月29日至6月12日，共監(jiān)測(cè)到相關(guān)輿情信息3697篇次，以微博渠道為主，新聞報(bào)道（含資訊、網(wǎng)絡(luò)媒體、報(bào)刊）位列第二位，客戶端位列第三位。 圖 1 輿情聲量走勢(shì)圖（單位：篇/次）
如圖所示，5月31日，“喜茶蘇州圓融店被查封”事件及其起因“孕婦在喜茶飲品中喝出蒼蠅”事件一并曝光，引發(fā)輿論熱議，媒體跟進(jìn)報(bào)道，網(wǎng)民熱切圍觀討論，輿情熱度持續(xù)升溫，并持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間，其中6月2日?qǐng)?bào)道量達(dá)931篇次，成為此次事件輿情次峰值。之后，輿情熱度漸趨回落，事件影響明顯減弱。
6月11日，市場(chǎng)監(jiān)管部門突擊檢查網(wǎng)紅茶飲店奈雪的茶，發(fā)現(xiàn)該店同樣存在食品衛(wèi)生不合格問(wèn)題，輿論再度聚焦網(wǎng)紅茶飲行業(yè)，“喜茶蘇州圓融店被查封”等涉食品衛(wèi)生事件多次被相關(guān)報(bào)道提及，形成第二個(gè)輿情傳播峰值。 圖 2 信息情感走勢(shì)圖（單位：篇/次）
如圖所示，在兩個(gè)輿情傳播周期內(nèi)，喜茶相關(guān)負(fù)面信息均占據(jù)主導(dǎo)地位；中性信息雖有一定聲量，但并未形成優(yōu)勢(shì)地位；正面信息聲量明顯較少，喜茶輿情態(tài)勢(shì)較差，反映出公眾對(duì)食品安全與衛(wèi)生問(wèn)題的低容忍度。 圖 3 輿情地圖（說(shuō)明：該圖僅標(biāo)注輿情高發(fā)地區(qū)前五位）
從報(bào)道內(nèi)容的地域分布圖來(lái)看，該話題在江蘇、福建、廣東、陜西、上海等地的提及率最高，輿情地圖顏色最深。
“孕婦在喜茶飲品中喝出蒼蠅”事件及“喜茶蘇州圓融店被查封”事件均發(fā)生在蘇州，江蘇因此得到輿論較多關(guān)注。
多有媒體報(bào)道稱“喜茶半年內(nèi)相繼曝出四次食品衛(wèi)生問(wèn)題”“兩個(gè)月內(nèi)先后出現(xiàn)三次問(wèn)題”，廈門、西安和上海等喜茶過(guò)往涉食品衛(wèi)生問(wèn)題的事發(fā)地也多次被相關(guān)報(bào)道提及，福建、陜西、上海因此得到輿論較多關(guān)注。
此外，作為喜茶的“大本營(yíng)”，媒體在復(fù)盤喜茶發(fā)展歷程的報(bào)道中，多次提及廣東；同時(shí)，“奈雪的茶被查出問(wèn)題”事件涉事門店位于深圳，相關(guān)事件聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步拉升了廣東的提及率。 圖 4 詞云圖
根據(jù)詞頻分析，“喜茶”“蒼蠅”“喜茶喝出蒼蠅”“圓融店”“蘇州”“門店”“綠頭蒼蠅”“衛(wèi)生問(wèn)題”“飛蟲(chóng)問(wèn)題”“孕婦”“顧客”等是媒體報(bào)道及網(wǎng)民評(píng)論重點(diǎn)提及的關(guān)鍵詞，反映出輿論對(duì)“孕婦在喜茶飲品中喝出蒼蠅”“喜茶蘇州圓融店被查封”等關(guān)涉事件本身的信息關(guān)注度較高。
輿論觀點(diǎn)
媒體評(píng)論性文章集中在起底喜茶過(guò)往負(fù)面輿情，復(fù)盤喜茶發(fā)展歷程，反思網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)與茶飲行業(yè)的發(fā)展模式和現(xiàn)實(shí)狀況。網(wǎng)民觀點(diǎn)方面，較多網(wǎng)民對(duì)喜茶連續(xù)發(fā)生的多起涉食品安全與衛(wèi)生問(wèn)題表示不滿，批評(píng)與反思網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)也占據(jù)一定比例。但與此相反，仍有部分網(wǎng)民堅(jiān)持喜茶在滿足消費(fèi)者需求方面發(fā)揮的創(chuàng)新和引領(lǐng)作用，對(duì)喜茶等網(wǎng)紅茶飲企業(yè)持理解和支持態(tài)度。 1.起底喜茶過(guò)往負(fù)面輿情，反思喜茶連續(xù)曝出食品衛(wèi)生問(wèn)題的主要原因
《北京青年報(bào)》刊文稱，早在5月26日，已有新聞曝出消費(fèi)者在喜茶濟(jì)南和諧廣場(chǎng)店喝出蒼蠅，在喜茶產(chǎn)品評(píng)論區(qū)也多有消費(fèi)者表示對(duì)商家生產(chǎn)環(huán)境及產(chǎn)品質(zhì)量的不滿。
《長(zhǎng)江商報(bào)》記者梳理公開(kāi)資料發(fā)現(xiàn)，半年來(lái)喜茶已連續(xù)曝出四次食品衛(wèi)生問(wèn)題，此次“蘇州喜茶店喝出蒼蠅”事件已經(jīng)是喜茶今年第三次因食品衛(wèi)生問(wèn)題被推上輿論的風(fēng)口。接連發(fā)生的衛(wèi)生問(wèn)題，不禁讓公眾對(duì)喜茶的食品安全管理態(tài)度及能力產(chǎn)生質(zhì)疑。
《錢江晚報(bào)》評(píng)論稱，喜茶的問(wèn)題絕不是個(gè)體的、偶發(fā)的問(wèn)題，而是一些網(wǎng)紅店在崛起過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題。所謂網(wǎng)紅店大部分都是流量營(yíng)銷與資本圈地聯(lián)手“砸”出來(lái)的，受此影響，經(jīng)營(yíng)者把過(guò)多精力放在博“爆紅”的營(yíng)銷上，難免會(huì)在一定程度上忽視對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)和質(zhì)量的管理，從而埋下生產(chǎn)隱患；同時(shí)，在追求規(guī)模的心態(tài)下，內(nèi)部管理往往會(huì)跟不上，從而造成店員的服務(wù)意識(shí)和操作規(guī)范大打折扣。這種“一口吃成一個(gè)大胖子”的做法正是導(dǎo)致網(wǎng)紅店頻繁曝出問(wèn)題的主要原因。
2.反思網(wǎng)紅店發(fā)展模式，探討網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的出路
自媒體“江瀚的視野”評(píng)論稱，喜茶身上充斥著網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)張狂的特點(diǎn)，往往只追求營(yíng)銷效果，而忽視了過(guò)度營(yíng)銷可能帶給企業(yè)的負(fù)面影響。在線下，瘋狂推廣打卡買喜茶、甚至引導(dǎo)消費(fèi)者將自己的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)當(dāng)作炫耀的資本，卻被曝排隊(duì)人群中黃牛黨占比極高；在線上，喜茶和杜蕾斯的合作，反而成為了喜茶的減分項(xiàng)，可見(jiàn)喜茶在營(yíng)銷過(guò)程中有些“用力過(guò)猛”。
經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)評(píng)論稱，太多的網(wǎng)紅店信奉“營(yíng)銷至上”而忽視了產(chǎn)品內(nèi)核的打造，潮水退去后，變成了眾目睽睽之下尷尬的裸泳者。網(wǎng)紅型裸泳者的最大的尷尬在于，他們高估了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷哲學(xué)，事實(shí)上，市場(chǎng)運(yùn)行的基本規(guī)則并不會(huì)因此而根本改變。
自媒體“快刀三俠”曾評(píng)論稱，網(wǎng)紅餐飲吸引了愛(ài)嘗鮮、愛(ài)曬照片的人群前來(lái)“種草”，但是之后成為回頭客的卻是寥寥可數(shù)，因?yàn)榫W(wǎng)紅餐飲于消費(fèi)者的主要意義不是“吃”而是“曬”。餐飲的本質(zhì)是以美味為標(biāo)配，以內(nèi)容為王道，就此而言，網(wǎng)紅餐飲或已背離了餐飲業(yè)的本質(zhì)。
3.反思茶飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，探討新中式茶飲企業(yè)“突圍”的方向
中國(guó)食品行業(yè)分析師朱丹蓬曾表示，新中式茶飲現(xiàn)在是新生代比較青睞和追捧的飲料品類，具有明顯的“短平快”屬性，吸引大量資本涌入。
自媒體“經(jīng)緯創(chuàng)投”評(píng)論稱，資本加持下的網(wǎng)紅茶飲企業(yè)迅速擴(kuò)張，從業(yè)者也將面臨更為嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)與淘汰。反映在產(chǎn)品上，主要表現(xiàn)為各家奶茶越來(lái)越像，同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，如何形成自己的獨(dú)特性和差異性非常重要。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)評(píng)論稱，新中式茶飲店近年進(jìn)入了高速增長(zhǎng)期，但瘋跑背后的真相異常殘酷。門檻低、無(wú)壁壘的特性導(dǎo)致不少跟風(fēng)者在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中紛紛偃旗息鼓，成為別人的踏腳石，小品牌遭遇關(guān)店潮，頭部玩家的日子也不好過(guò)，“喜茶們”正經(jīng)歷著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)焦灼。在市場(chǎng)的廝殺中，如何擺脫同質(zhì)化的陰影，打造差異化產(chǎn)品，成了“喜茶們”能否決勝的關(guān)鍵命題。
輿情點(diǎn)評(píng)
喜茶近期接連曝出的食品衛(wèi)生問(wèn)題，折射出商家在產(chǎn)品生產(chǎn)和品質(zhì)管理上的紕漏，“奈雪的茶被查出問(wèn)題”則進(jìn)一步反映出網(wǎng)紅茶飲行業(yè)對(duì)食品安全問(wèn)題的重視程度仍有待加強(qiáng)。輿論期待相關(guān)部門嚴(yán)加監(jiān)管，消費(fèi)者積極監(jiān)督，企業(yè)緊密配合、認(rèn)真整改，合力助推茶飲行業(yè)健康有序發(fā)展。
復(fù)盤喜茶等網(wǎng)紅茶飲企業(yè)的發(fā)展歷程，發(fā)現(xiàn)輿論的高期待不僅來(lái)自于“喜茶們”自帶的網(wǎng)紅屬性及其對(duì)個(gè)人身份感與自我存在感的確證，更來(lái)自于公眾對(duì)“喜茶們”的產(chǎn)品特色和飲品味道的高度認(rèn)可。“喜茶們”的崛起與一般的網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)存在較大的差異，后者主要依賴“IP”“流量”等實(shí)現(xiàn)帶量銷售，而“喜茶們”則具有一定的“實(shí)體經(jīng)濟(jì)”屬性，這點(diǎn)主要表現(xiàn)在新中式茶飲的創(chuàng)新。新中式茶飲的創(chuàng)新滿足了公眾精細(xì)化與多元化的消費(fèi)需求，也獲得了良好的市場(chǎng)反響。就此而言，“喜茶們”無(wú)疑把準(zhǔn)了時(shí)代發(fā)展的脈搏，它們把流行的“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”與創(chuàng)新的“茶飲經(jīng)濟(jì)”結(jié)合在一起，有力促進(jìn)了新中式茶飲的崛起與發(fā)展，這種營(yíng)銷傳播手段也得到了業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可。
盡管如此，食品安全與衛(wèi)生問(wèn)題仍是各家企業(yè)不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈態(tài)勢(shì)下，接連曝出的食品安全與衛(wèi)生問(wèn)題或?qū)⒊蔀閴旱蛊髽I(yè)發(fā)展的“最后一根稻草”。餐飲行業(yè)無(wú)法保障產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)干凈衛(wèi)生，無(wú)法解決蒼蠅和蟑螂問(wèn)題，又該如何讓消費(fèi)者相信其產(chǎn)品質(zhì)量？企業(yè)又該如何樹(shù)立為消費(fèi)者所信賴的口碑與品牌形象？
就行業(yè)整體發(fā)展而言，產(chǎn)品創(chuàng)新仍需持續(xù)發(fā)力，如前所述，能否打造出個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品正在成為決定企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展的主要因素。同時(shí)，企業(yè)也有必要對(duì)其長(zhǎng)期依賴的網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式進(jìn)行創(chuàng)新。以喜茶為例，目前，長(zhǎng)期的饑餓營(yíng)銷已經(jīng)觸動(dòng)了消費(fèi)者的厭煩心理，產(chǎn)品營(yíng)銷應(yīng)轉(zhuǎn)向于面對(duì)消費(fèi)者的真實(shí)需求，而不是通過(guò)創(chuàng)造虛假需求片面帶動(dòng)消費(fèi)。 |
