客戶都是有思想的，有思想就會(huì)有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到客戶投訴在所難免。那么，作為一個(gè)出色的質(zhì)量人員，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對(duì)客戶的投訴呢？總結(jié)：解決客戶投訴的六個(gè)“字”：聽、同、問、辦、議、謝。 1、聽 基本技巧： 不回避不拒絕客戶的投訴； 面帶微笑、直視客戶的眼睛（若是電話中，放下手頭的事情，安靜的聽）； 保持平靜的心情默默聆聽； 任客戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述； 認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺漏細(xì)節(jié)，總結(jié)投訴的核心； 不討論不爭(zhēng)執(zhí)。 必須避免的做法： 情緒抵觸，面色難看； 不耐煩，心不在焉； 同客戶爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng)； 挑剔顧客的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣； 直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等； 為自己辯護(hù)； 客戶在提出抱怨的時(shí)候一定會(huì)加入自己的感情。不會(huì)那么理智時(shí)，就會(huì)隨時(shí)可能說出某些不理智或粗暴的話來。 所以，客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數(shù)的客戶投訴，并不一定非要有形的補(bǔ)償，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，才能找到正確解決投訴問題的方法。 2、同 基本技巧： 認(rèn)同客戶的投訴； 善用親和的語氣去勸慰對(duì)方，穩(wěn)定客戶較激動(dòng)的情緒； 站在客戶的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想； 對(duì)客戶的行為表示理解； 虛心接受投訴； 主動(dòng)做好投訴細(xì)節(jié)的記錄。 必須避免的做法： 批駁客戶的投訴；. 不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展； 表明不能幫助客戶。 有不尊重客人的言語行為。 極力狡辯，激化矛盾。 面露不耐煩或譏諷和挖苦表情，對(duì)客戶的抱怨，首先要做到理解和認(rèn)同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對(duì)于解決客戶的投訴都是不利的。 3、問 基本技巧： 多問幾個(gè)為什么； 即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”； 重復(fù)客戶所說的重點(diǎn)，確認(rèn)是否理解客戶的意思和目的； 了解投訴的重點(diǎn)所在，問題圍繞重點(diǎn)； 邊想邊問，邊聽邊問； 問的問題實(shí)際上已經(jīng)包括了答案。 必須避免的做法： 問題東拉西扯，沒有主題； 同一問題重復(fù)次數(shù)太多； 問題莫名其妙、嘩眾取寵； 光自己?jiǎn)?，不允許客戶問； 中途將問題移交給別人處理； 問題牽涉客戶隱私。 面對(duì)投訴，客服往往處于被動(dòng)地位，為了變被動(dòng)為主動(dòng)，很科學(xué)地解決客戶投訴的問題，客服需要理解客戶投訴的動(dòng)機(jī)和投訴的問題實(shí)質(zhì)，提問之前，客服需要仔細(xì)思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。 4、辦 基本技巧： 具體問題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴； 避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理； 處理投訴要公平合理； 超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)； 對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理； 暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。 必須避免的做法： 具體問題具體分析，按實(shí)際情況科學(xué)解決投訴； 避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進(jìn)行處理； 處理投訴要公平合理； 超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請(qǐng)示上級(jí)； 對(duì)于確實(shí)屬于客服失誤的，早處理； 暫時(shí)無法處理的，可將事情詳細(xì)記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。 實(shí)際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對(duì)這次投訴的處理。問題解決得好，客戶感到滿意，自然還會(huì)繼續(xù)使用公司產(chǎn)品；如果敷衍了事，客戶更加不滿，或鬧的更大，或以后永遠(yuǎn)都不再購買了。 5、議 基本技巧： 知己知彼，掌握談判主動(dòng)權(quán)； 談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子； 讓客戶先提出的解決方案，然后談判； 對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力； 表明有足夠的權(quán)力解決問題； 迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。 必須避免的做法： 一味地退讓，全盤接受客戶的方案； 堅(jiān)守“客戶總是對(duì)的”原則； 不了解客戶真正的需求就進(jìn)行談判； 失去自己的立場(chǎng)； 固持己見； 沒有將此事追蹤到底。 和客戶談判這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在談判時(shí)客服有義務(wù)維護(hù)公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識(shí)，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動(dòng)權(quán)，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護(hù)自己的立場(chǎng)，也要保證顧客滿意。 6、謝 基本技巧： 真情實(shí)意，不做作，不虛假； 感謝客戶的批評(píng)； 誠心誠意地道歉； 將心比心，語氣平和； 表示今后一定改進(jìn)工作； 對(duì)客服的失誤而造成損失予以補(bǔ)償。 必須避免的做法： 簡(jiǎn)單化地感謝客戶； 喋喋不休地感謝； 不情愿地道歉； 一邊道歉，一邊抱怨； 對(duì)不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度； 光感謝，不解決實(shí)際問題。 不論責(zé)任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠心誠意地向客戶道歉，并對(duì)客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時(shí)，態(tài)度要真誠；對(duì)投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時(shí)，一定要讓客戶感到的誠意。 編輯：foodqm
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