前 言

　　食品安全事關(guān)人民生命健康安全。黨的十九大報(bào)告明確提出，要實(shí)施食品安全戰(zhàn)略，讓人民吃得放心。今年2月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部食品安全責(zé)任制規(guī)定》，明確將食品安全工作納入地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部政績考核內(nèi)容。今年5月，《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》正式發(fā)布，這是第一個(gè)以中共中央、國務(wù)院名義出臺(tái)的食品安全工作綱領(lǐng)性文件，具有里程碑式重要意義。

　　網(wǎng)絡(luò)餐飲又稱餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，是餐飲業(yè)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)合后的新業(yè)態(tài)，也被稱為外賣O2O。國家信息中心發(fā)布的《中國共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展年度報(bào)告（2019）》顯示，2018年我國在線外賣收入高達(dá)4712億元，占全國餐飲業(yè)收入比重上升到10.6%，在線外賣用戶規(guī)模約3.6億人。網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)發(fā)展迅猛，在滿足人民群眾多樣化消費(fèi)需求方面發(fā)揮了積極作用。

　　但網(wǎng)絡(luò)餐飲畢竟屬于新生事物，在給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，也給帶來了一些新的問題。這些問題不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且制約了網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。本文通過匯總2018年至2019年6月的網(wǎng)絡(luò)餐飲輿情信息，分析探討網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)的治理情況、主要存在問題及問題存在的主要原因，以期提出網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)問題的解決思路和行業(yè)健康發(fā)展的建議。

　　一、網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)的總體概況

　　1、輿情概況

　　2018年1月1日0時(shí)至2019年6月16日24時(shí)，北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院共監(jiān)測(cè)到網(wǎng)絡(luò)餐飲（外賣）方面的輿情信息136561條，包括資訊55489條，占比40.63%；微博33098條，占比24.24%；客戶端28101條，占比20.58%；網(wǎng)絡(luò)媒體9299條，占比6.80%；論壇5015條，占比3.67%；數(shù)字報(bào)刊2193條，占比1.61%；微信1632條，占比1.20%；政府機(jī)構(gòu)867條，占比0.63%；博客714條，占比0.52%；網(wǎng)絡(luò)視頻153條，占比0.11%。其中，正面消息32708條，占比23.95%；敏感（負(fù)面）消息52836條，占比38.69%。

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)輿情信息主要通過資訊、微博、客戶端、網(wǎng)絡(luò)媒體等形式傳播。其中，反映網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)問題的敏感（負(fù)面）消息占到近四成。這說明，我國網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)在快速發(fā)展，滿足人民群眾多樣化消費(fèi)需求的同時(shí)，也給帶來了一些新的問題和挑戰(zhàn)。如部分網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營活動(dòng)存在食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、套證或假證經(jīng)營、訂單配送問題、侵犯?jìng)€(gè)人隱私、外賣員素質(zhì)參差不齊、消費(fèi)者維權(quán)舉證難等問題。

　　網(wǎng)絡(luò)餐飲問題歸根結(jié)底是網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)的食品安全問題。近年來，我國網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全治理在政策法規(guī)、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、監(jiān)督管理等方面采取了一系列重大舉措，并取得一定成效，網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全基本得到保障，食品安全形勢(shì)不斷好轉(zhuǎn)，但總體情況仍然不容樂觀，需要進(jìn)一步在發(fā)展中規(guī)范、在規(guī)范中發(fā)展。

　　2、法律法規(guī)完善情況

　　目前，我國網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)涉及的法律主要有《食品安全法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電子商務(wù)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》、《行政許可法》、《行政復(fù)議法》、《合同法》等。為適應(yīng)不斷發(fā)展壯大的網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)需要，我國在補(bǔ)充修訂法律法規(guī)工作上不斷征求意見，完善法律制度以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。

　　2019年1月1日正式施行的《電子商務(wù)法》，突出強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)餐飲的社會(huì)共治理念。今年2月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部食品安全責(zé)任制規(guī)定》明確提出，建立地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部食品安全工作責(zé)任制，將食品安全工作納入地方黨政領(lǐng)導(dǎo)干部政績考核內(nèi)容。今年5月，《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》正式發(fā)布，這是我國第一個(gè)以中共中央、國務(wù)院名義出臺(tái)的食品安全工作綱領(lǐng)性文件，具有里程碑式重要意義。

　　有關(guān)網(wǎng)絡(luò)餐飲的部門規(guī)章同樣日益完善。目前已有《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》、《食品經(jīng)營許可管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等多個(gè)部門規(guī)章。而且各地還根據(jù)《食品安全法》，制定了相應(yīng)的地方性法規(guī)與制度，如《北京市食品安全條例》《廣東省食品安全條例》等。

　　從《食品安全法》到《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》，再到各地細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)食品監(jiān)管地方立法，目前我國已經(jīng)基本構(gòu)建起了“抓住平臺(tái)責(zé)任這一關(guān)鍵點(diǎn)、確保線上線下相一致”的網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管體系。

　　3、有關(guān)部門的監(jiān)管情況

　　隨著法律法規(guī)的逐步完善，有關(guān)部門網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)進(jìn)一步加大了監(jiān)管和處罰力度。2018年10月至2019年1月，市場(chǎng)監(jiān)管總局專門部署開展網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全專項(xiàng)檢查，嚴(yán)厲打擊各類違法行為，凈化網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全環(huán)境。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門結(jié)合各自實(shí)際，確保專項(xiàng)檢查工作在全國范圍有力有序開展。

　　北京成立專項(xiàng)檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，每月召開專項(xiàng)檢查工作推進(jìn)視頻會(huì)。福建將網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全專項(xiàng)整治納入“食品安全示范省”創(chuàng)建工作進(jìn)行專門部署。河南制定專項(xiàng)工作方案，按照摸底排查、自查自糾、集中整治、鞏固提升4個(gè)階段分步推進(jìn)實(shí)施。河北、黑龍江等近十省市開展“凈網(wǎng)”“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動(dòng)。浙江組織“五個(gè)一”行動(dòng)（一次摸排，一次約談、一次巡查、一次抽檢、一次宣教）。廣東、湖北等地將網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管作為餐飲業(yè)質(zhì)量安全提升工作重要抓手。四川、重慶對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行“回頭看”“回頭查”。

　　各地還積極建章立制，細(xì)化措施，將專項(xiàng)檢查與長期監(jiān)管相結(jié)合。北京制定《網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)入網(wǎng)審查監(jiān)督檢查要點(diǎn)（試行）》、《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全信息公示要求（試行）》、《含檔口類餐飲服務(wù)提供者申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營流程（試行）》。江蘇、福建、河南、海南等地研究制定網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營主體備案管理辦法。天津、福建等地建立網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)信息定期報(bào)送機(jī)制。開展線上檢測(cè)、線下檢查并加大抽檢力度，市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)主要負(fù)責(zé)人集體約談后，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門結(jié)合實(shí)際對(duì)轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行約談，推動(dòng)平臺(tái)切實(shí)履行資質(zhì)審查等責(zé)任義務(wù)。同時(shí)，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門嚴(yán)厲打擊專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)訂餐違法行為，保持嚴(yán)懲重處的高壓態(tài)勢(shì)。

　　4、網(wǎng)絡(luò)餐飲治理成效

　　從國家市場(chǎng)監(jiān)管總局今年4月份公布的數(shù)據(jù)來看，在總局開展的網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全專項(xiàng)檢查中，針對(duì)各類違法違規(guī)問題，共下達(dá)責(zé)令改正通知書89230份，下線入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者18.5萬家，取締無證經(jīng)營9375家。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全專項(xiàng)檢查從2018年10月至2019年1月開展，其中立案查處網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)及其分支機(jī)構(gòu)違法行為583件，立案查處入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者違法行為14153件，累計(jì)罰沒金額7929余萬元。

　　在線上監(jiān)測(cè)方面，北京研發(fā)網(wǎng)絡(luò)訂餐監(jiān)督管理系統(tǒng)，建立網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)管市、區(qū)、所監(jiān)管體系，并委托第三方開展執(zhí)行信息調(diào)查。廣東、湖北、海南等地運(yùn)用信息化技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)頁面端、手機(jī)端進(jìn)行全方位監(jiān)測(cè)，抓取違法違規(guī)信息，督促指導(dǎo)平臺(tái)對(duì)照自查、監(jiān)管人員線上排查，推動(dòng)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者公示率持續(xù)提升，廣東目前已達(dá)到98%。上海定期向社會(huì)公布監(jiān)測(cè)結(jié)果，2018年以來共開展入網(wǎng)餐飲單位線上監(jiān)測(cè)1.8萬余戶次，公布13輪線上監(jiān)測(cè)問題單位名單。

　　在線下檢查方面，北京要求平臺(tái)一次性報(bào)送存量入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者名錄信息，實(shí)行新增入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者名錄日?qǐng)?bào)送制度，完善入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者臺(tái)賬，全面逐一開展線上線下巡查。浙江按照不少于轄區(qū)入網(wǎng)餐飲單位總數(shù)5%的比例開展線下檢查。江蘇、山東等地實(shí)地檢查各平臺(tái)銷量排名靠前的“網(wǎng)紅”店鋪。上海、湖南開展線下無證餐飲綜合治理。福建對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲配送站點(diǎn)重點(diǎn)進(jìn)行檢查。湖北對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐“線上”“線下”“路上”3個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全覆蓋檢查。

　　在抽檢方面，福建將網(wǎng)絡(luò)餐飲食品納入年度食品安全監(jiān)督抽檢計(jì)劃。江蘇、山東、甘肅等地邀請(qǐng)社會(huì)公眾參與網(wǎng)絡(luò)餐飲食品“你點(diǎn)我檢”抽檢活動(dòng)。上海抽檢網(wǎng)絡(luò)訂餐配送的高風(fēng)險(xiǎn)食品540件，合格率達(dá)95%。浙江抽檢餐飲食品6753件，合格率達(dá)97%；抽檢一次性餐盒965件，合格率達(dá)98%。

　　二、網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)存在的主要問題

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，盡管有關(guān)法律法規(guī)逐步完善，有關(guān)部門的監(jiān)管力度也不斷加強(qiáng)，但網(wǎng)絡(luò)餐飲仍然存在一些問題。通過對(duì)監(jiān)測(cè)到的52836條敏感（負(fù)面）網(wǎng)絡(luò)餐飲輿情信息進(jìn)行匯總分析發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)問題主要集中在食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、套證或假證經(jīng)營、訂單配送問題、侵犯?jìng)€(gè)人隱私、外賣員素質(zhì)參差不齊、消費(fèi)者維權(quán)舉證難等七個(gè)方面。其中，食品衛(wèi)生安全、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、套證或假證經(jīng)營等問題關(guān)注度較高，依次排在前三位。

　　1、食品衛(wèi)生安全

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，由于網(wǎng)絡(luò)餐飲具有非現(xiàn)場(chǎng)、不可視等特點(diǎn)，其食品衛(wèi)生安全相對(duì)更加難以保證。平臺(tái)上公示的明明是干凈整潔的營業(yè)場(chǎng)所，實(shí)際上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已經(jīng)過期，有的操作間甚至設(shè)在廁所。而消費(fèi)者對(duì)這些存在臟亂差、經(jīng)營不規(guī)范的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者，卻根本無從核實(shí)考證。

　　有媒體報(bào)道，一位外賣小哥舉報(bào)了一家酸菜魚店，這家店的環(huán)境根本就不像網(wǎng)上那樣干凈，不僅環(huán)境臟亂差，做出的食物也特別惡心。外賣小哥多次為這家餐館送餐后，忍無可忍，終于以舉報(bào)的方式，通知了食品安全監(jiān)管部門，“平常去取餐嘛，他店里面衛(wèi)生確實(shí)很糟糕，臟亂差已經(jīng)看不下去那種，只能說采取這種方式去給他舉報(bào)”。

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，部分網(wǎng)絡(luò)餐飲銷售的是速食菜肴包，很久之前就做好，只是在售賣前加熱一道而已。這些復(fù)熱“速食包”盡管也引發(fā)了消費(fèi)者的極大反感，但至少還是商家自制、自儲(chǔ)、自銷，品質(zhì)上相對(duì)還算有點(diǎn)保障。與之相較，被媒體披露的“速食料理包”就惡劣許多了，它們由上游廠家集中制作而直接為餐飲商家拿來所用，其生產(chǎn)過程衛(wèi)生狀況惡劣、食品原材料疑點(diǎn)重重。

　　曾有暗訪視頻，爆出合肥一家食品有限公司生產(chǎn)劣質(zhì)料理包，該公司生產(chǎn)條件臟亂差，食品原料也不合格，卻實(shí)現(xiàn)日銷40萬份，主要用于外賣。視頻顯示，有員工撿起地上的肉片直接腌制，醬汁用手?jǐn)嚢?。該公司員工稱，“我們那個(gè)肉，遠(yuǎn)低市場(chǎng)價(jià)，進(jìn)來了十幾噸，賣給那些外賣商家。排骨粒都放了快一年了”，“我們自己看了都不想吃”。

　　健康證是餐飲行業(yè)從業(yè)經(jīng)營的必備證件。對(duì)于一些外賣員來說，雖說獲得健康證的過程并不復(fù)雜，但相較于體檢、領(lǐng)證所“耽擱”的時(shí)間與收入，花個(gè)幾十元或百余元著實(shí)“劃算”。此外，還有一些外賣員對(duì)健康證理解不夠，根本沒拿健康證當(dāng)回事兒。偽造健康證能有生存空間，說明在辦證、核證環(huán)節(jié)上有空子可鉆，這無疑給消費(fèi)者的身體健康埋下了深深的隱患。

　　輿論認(rèn)為，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)訂餐，主要通過平臺(tái)上的文字、圖片等信息資料了解飯店情況，不能看到飯店的真實(shí)情況，更不可能辨別其銷售的食品是否衛(wèi)生安全。所以平臺(tái)一定要對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行嚴(yán)格審核，并督促其誠信守法經(jīng)營；監(jiān)管部門也要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，一旦發(fā)現(xiàn)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者存在臟亂差等經(jīng)營不規(guī)范問題，要依法進(jìn)行查處并督促其整改。

　　2、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)歷高補(bǔ)貼和燒錢大戰(zhàn)之后，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)逐漸從規(guī)?？焖贁U(kuò)張階段轉(zhuǎn)向資源掌控階段，與此同時(shí)，不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為集中顯現(xiàn)。部分外賣平臺(tái)利用強(qiáng)行下架、提高傭金費(fèi)率、縮小配送范圍等手段要求商戶“二選一”，與平臺(tái)簽訂“獨(dú)家協(xié)議”，導(dǎo)致不少中小餐飲企業(yè)外賣訂單銳減，經(jīng)營狀況堪憂。

　　網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)提供的“銷售量排行榜”，是消費(fèi)者選擇商家的重要依據(jù)。但平臺(tái)卻以競(jìng)價(jià)的方式將排名賣給商家，誰出錢多誰就排在前面，導(dǎo)致入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的銷售量與實(shí)際銷售量嚴(yán)重不符。更有平臺(tái)營銷人員為了增加點(diǎn)擊率，在明知入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者無任何資質(zhì)的情況下，主動(dòng)向該商家提供方便，幫助其偽造信息、購買排名，甚至幫助商家逃避市場(chǎng)常態(tài)化管理。

　　輿論認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)強(qiáng)制“二選一”行為，不僅剝奪了商戶的自由選擇權(quán)，損害了商戶的合法權(quán)益；而且阻礙了同等市場(chǎng)經(jīng)營者與其公平競(jìng)爭(zhēng)，破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。商家迫于壓力，放棄更多平臺(tái)和渠道，必然會(huì)影響銷售業(yè)績。為了保證營收和利潤，商家只能在品質(zhì)和價(jià)格上做文章，從而損害消費(fèi)者的權(quán)益。

　　3、套證或假證經(jīng)營

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，盡管監(jiān)管和處罰力度不斷加強(qiáng)，但網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)上的套證或假證經(jīng)營行為并未得到徹底遏制，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者“陰陽地址”、“多店一證”、“僵尸復(fù)活”等問題時(shí)有發(fā)生。有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者自己沒有任何證照資質(zhì)，靠套用別人的餐飲證照違規(guī)經(jīng)營；有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以連鎖經(jīng)營總店或美食城為依托，一張總店餐飲服務(wù)許可證被多個(gè)分店共同使用；還有的入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者利用飲品店的證照辦理入網(wǎng)登記，實(shí)際卻從事網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營活動(dòng)。

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，有的網(wǎng)絡(luò)餐飲入網(wǎng)代辦業(yè)務(wù)，根本不用飯店提供營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證，更不需要有實(shí)體店，只要花錢就能接入網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)。中國之聲記者親身體驗(yàn)，僅提供身份證、銀行卡信息和1200元錢，就在美團(tuán)平臺(tái)順利上線了一家可以正常營業(yè)的外賣店。

　　曾有消費(fèi)者反映，通過網(wǎng)絡(luò)餐飲吃到了不新鮮的食材，上門投訴時(shí)竟找不到實(shí)體店。后經(jīng)執(zhí)法部門展開調(diào)查，經(jīng)過幾番輾轉(zhuǎn)，才找到藏身民房的“幽靈”外賣。

　　2018年5月，餓了么平臺(tái)自查線下違規(guī)經(jīng)營商家時(shí)發(fā)現(xiàn)，有46個(gè)地址被重復(fù)注冊(cè)10次以上，涉及商戶近800家。

　　究其原因，一方面是網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)責(zé)任落實(shí)不到位，對(duì)入網(wǎng)餐飲店審查把關(guān)不嚴(yán)，對(duì)相關(guān)資質(zhì)證明審查不嚴(yán)格，對(duì)餐飲服務(wù)經(jīng)營場(chǎng)所核查不到位，造成入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者良莠不齊；另一方面是入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者數(shù)量眾多，而且入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的更迭頻率也很高，這對(duì)平臺(tái)的管理和監(jiān)管部門的日常監(jiān)管，都增加了不少難度。

　　4、訂單配送問題

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)的總體滿意度較低，不滿意的原因主要有：一是配送人員素質(zhì)參差不齊，二是配送速度慢，三是配送流程難以追蹤。網(wǎng)絡(luò)餐飲非常注重時(shí)效。當(dāng)下有部分餐飲外賣市場(chǎng)不注重物流，導(dǎo)致其商品配送速度不穩(wěn)定的問題，因?yàn)榕渌腿藛T不足、配送速度慢，平臺(tái)提供外賣配送服務(wù)少，大大影響了消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)的擴(kuò)張也受到了約束。

　　例如，有消費(fèi)者在微博上吐槽滴滴外賣送餐慢的問題，“十點(diǎn)半就點(diǎn)了外賣，卻提示我預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間１２點(diǎn)半”。足足２個(gè)小時(shí)的等待時(shí)間，讓消費(fèi)者對(duì)這頓“午飯”完全失去了興趣。消費(fèi)者周先生在餓了么平臺(tái)訂購真功夫餐點(diǎn)，11∶08短信提示外賣已送出，11∶38卻短信告知訂單因配送問題被取消。

　　輿論認(rèn)為，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣泛普及的背景下，選擇網(wǎng)絡(luò)餐飲已成為很多人的生活方式。而作為網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者，無疑應(yīng)及時(shí)配送消費(fèi)者所選購的餐飲，不得無故拖延，更不得隨意取消訂單。普通網(wǎng)購消費(fèi)，商家稍微遲延配送時(shí)間，一般不會(huì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益，也不會(huì)影響到商品質(zhì)量。而網(wǎng)絡(luò)餐飲領(lǐng)域則不同，延遲送餐不僅導(dǎo)致消費(fèi)者要餓著肚子等待，而且可能因送餐時(shí)間較長影響送餐食品的安全。商家無故取消訂單同樣構(gòu)成違約，導(dǎo)致消費(fèi)者“無飯可吃”，給其帶來難以彌補(bǔ)的損害。如果是多人團(tuán)購或者選購工作餐，超時(shí)配送和取消訂單更會(huì)產(chǎn)生“多米諾骨牌”效應(yīng)，讓消費(fèi)者蒙受更多損失。

　　5、侵犯?jìng)€(gè)人隱私信息

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到“登陸即同意”的默認(rèn)勾選方式，被要求授權(quán)共享位置信息、讀取手機(jī)短信、撥打電話等多項(xiàng)敏感信息。而平臺(tái)推出有利于用戶隱私保護(hù)的權(quán)限時(shí)，卻又開始“征求用戶意見”，用戶必須手動(dòng)選擇，其背后邏輯讓人難以理解。

　　有消費(fèi)者表示，自己在網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)下單時(shí)，為了防止個(gè)人信息泄露，故意使用了“化名”下單，但隨后便收到各種賣房、放貸、銷售理財(cái)產(chǎn)品等銷售電話，更主要的是，對(duì)方在電話中直接稱呼消費(fèi)者下單時(shí)所用的“化名”。還有一些電話銷售群、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營公司中介、外賣騎手等在網(wǎng)上公開出售網(wǎng)絡(luò)餐飲訂餐用戶的個(gè)人信息，銷售信息包括姓名、電話、地址等敏感信息，有時(shí)每條售價(jià)不足一毛錢。還有媒體報(bào)道稱，網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)通過App獲取用戶麥克風(fēng)權(quán)限，然后對(duì)用戶通話進(jìn)行“監(jiān)聽”，并在App內(nèi)推薦用戶談話提到想吃的食物。

　　輿論認(rèn)為，侵犯?jìng)€(gè)人隱私信息是一個(gè)普遍性問題，網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)也不例外。“偷聽門”事件不同于普通泄露用戶信息，平臺(tái)監(jiān)聽用戶的目的主要是為了獲取用戶信息。當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)已經(jīng)到了爭(zhēng)奪流量的關(guān)鍵期，精準(zhǔn)推薦、精準(zhǔn)畫像無疑將成為這場(chǎng)流量大戰(zhàn)的重頭戲。由于手機(jī)監(jiān)聽技術(shù)并不難實(shí)現(xiàn)，在相應(yīng)的技術(shù)處理下，無論開機(jī)還是關(guān)機(jī)都可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽。所以，盡管平臺(tái)一再否認(rèn)“偷聽”指控，但消費(fèi)者仍然擔(dān)心自己的隱私信息被商家隨意竊取和利用。

　　6、外賣員素質(zhì)參差不齊

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，近年來，“偷吃客戶飯菜”、“匿名辱罵客戶”、“送外賣超速出車禍”等外賣員問題時(shí)有發(fā)生。有的外賣員偷吃外賣，不注意外賣衛(wèi)生，甚至辱罵、毆打消費(fèi)者；有的外賣員看到訂餐人家里的貴重物品或取餐人的美貌，甚至?xí)a(chǎn)生圖謀不軌的想法和行動(dòng)，這讓網(wǎng)絡(luò)餐飲用戶防不勝防。

　　此前曾有過多次女性消費(fèi)者，遭遇外賣人員猥褻或強(qiáng)奸的報(bào)道。今年5月15日下午4時(shí)許，家住湖北十堰的王女士用手機(jī)在網(wǎng)上點(diǎn)了一份外賣。王女士接過外賣后，外賣員曹某竟趁其不備竄進(jìn)屋內(nèi)，企圖對(duì)王女士進(jìn)行猥褻，伸出右手朝著王女士胸口摸去。王女士嚇得直往后退，結(jié)果又被對(duì)方一把抓住了小臂。幸虧王女士的男友及時(shí)趕到，才避免了進(jìn)一步的傷害。王女士報(bào)警后，十堰張灣警方對(duì)其處行政拘留七日處罰。

　　除了猥褻或強(qiáng)奸，外賣員還多次發(fā)生超速、闖紅燈及傷人事件。今年5月7日，外賣員劉某駕駛電動(dòng)車欲進(jìn)入浙江大學(xué)紫金港校區(qū)送外賣時(shí)，因未隨身攜帶身份證，與浙江大學(xué)紫金港校區(qū)執(zhí)勤保安就持證進(jìn)出登記問題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，爭(zhēng)執(zhí)中劉某從外賣箱中拿出一把餐刀刺傷保安余某。經(jīng)初檢鑒定，余某構(gòu)成輕傷。目前杭州市西湖區(qū)人民檢察院依法以涉嫌故意傷害罪，對(duì)劉某批準(zhǔn)逮捕。

　　輿論認(rèn)為，隨著網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)外賣員的需求也會(huì)越來越大。但網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)對(duì)外賣人員的審核非常簡(jiǎn)單，基本上有個(gè)電動(dòng)車就可以加入外賣隊(duì)伍。有的網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)為了壓縮成本，甚至故意降低招聘的要求，很少對(duì)外賣員進(jìn)行專門的職業(yè)道德等職前培訓(xùn)，導(dǎo)致外賣員的素質(zhì)參差不齊。建議網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)對(duì)外賣員入職前加強(qiáng)審核，入職后加強(qiáng)管理和教育，盡量避免或防范類似問題重復(fù)發(fā)生。

　　7、消費(fèi)者維權(quán)舉證難

　　輿情數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)缺乏有效的規(guī)范治理，再加上行業(yè)發(fā)展過快，也帶來諸多問題，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴不斷。由于維權(quán)很難舉證且成本較高，大多消費(fèi)者對(duì)外賣質(zhì)量安全問題表現(xiàn)出“寬容”的態(tài)度：大部分消費(fèi)者會(huì)換一家繼續(xù)吃，還有一些的消費(fèi)者給予差評(píng)，只有很少一部分會(huì)通過不同方式進(jìn)行維權(quán)，但由于證據(jù)準(zhǔn)備不充分或者難以取證，維權(quán)結(jié)果往往不了了之。

　　輿論認(rèn)為，部分網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)把關(guān)不嚴(yán)，準(zhǔn)入門檻較低，一些餐飲服務(wù)許可證或食品經(jīng)營許可證過期、單位名稱與平臺(tái)上商家名稱不一致仍在營業(yè)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)屬于“線上交易”，消費(fèi)者的權(quán)益受損后，主要通過平臺(tái)協(xié)調(diào)解決，由于消費(fèi)者一般很難提供有效證據(jù)，最后往往只能與商家“私了”，或干脆忍氣吞聲，自認(rèn)倒霉。

　　同時(shí)提醒消費(fèi)者，盡可能選擇信譽(yù)好的大平臺(tái)和供餐商家訂餐等；收到外賣后，要注意檢查餐食包裝是否完好、干凈，一旦發(fā)現(xiàn)餐食變質(zhì)或受到污染，應(yīng)立即拒收，并聯(lián)系平臺(tái)；警惕“滿贈(zèng)返券”、“好評(píng)返現(xiàn)”、“超低折扣”等促銷行為，不要落入商家低價(jià)低質(zhì)陷阱。記得索取消費(fèi)票據(jù)，留存交易憑證。一旦遇問題可投訴舉報(bào)，依法維權(quán)。

　　三、網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)問題的原因分析

　　食品安全問題是世界性的難題，是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)工程。從本質(zhì)上講，網(wǎng)絡(luò)餐飲問題也是社會(huì)性的問題。網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營在某種程度上也是反映社會(huì)發(fā)展程度的真實(shí)縮影。網(wǎng)絡(luò)餐飲安全是食品安全監(jiān)管中的難點(diǎn)，需要?jiǎng)訂T多元主體的力量，實(shí)現(xiàn)共同治理。

　　一是制度政策的制定尚未完全接地氣。盡管法律法規(guī)層面對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲存在的問題已作出相應(yīng)回應(yīng)，但在標(biāo)準(zhǔn)體系，監(jiān)管、認(rèn)證、追溯、信用體系以及檢驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系等層面相對(duì)滯后。監(jiān)管體系、政策和制度的設(shè)置在面對(duì)日新月異的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營業(yè)態(tài)，如果不能與時(shí)俱進(jìn)，面對(duì)新問題、新形式，將很難跟得上甚至跑贏變化。另外，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管目前還缺乏一套行之有效的內(nèi)外協(xié)助機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)餐飲安全監(jiān)管是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要市場(chǎng)監(jiān)管、公安、通信管理等部門齊抓共管，但目前協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)不夠深入，同時(shí)監(jiān)管部門與平臺(tái)之間的對(duì)立狀態(tài)未完全消除。

　　二是執(zhí)法技術(shù)難度大，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營背景下，來源廣泛、真?zhèn)坞y辨的海量信息群，使得監(jiān)管者處于一個(gè)較為被動(dòng)的狀態(tài)。另外，從事網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的主體存在“道高一尺，魔高一丈”的思維，面對(duì)無證查處，往往通過或異地經(jīng)營，或者小證大做等措施來規(guī)避檢查；有的經(jīng)營主體遇到執(zhí)法人員檢查，甚至采用關(guān)門歇業(yè)、后續(xù)再開門營業(yè)的對(duì)策；有的經(jīng)營主體以頻繁的更替經(jīng)營主體的方式逃避監(jiān)管。

　　三是監(jiān)管范圍加大，網(wǎng)絡(luò)餐飲第三方平臺(tái)的建立，從事餐飲的經(jīng)營主體數(shù)量在近幾年內(nèi)急劇上升。一些小型網(wǎng)絡(luò)餐飲的經(jīng)營主體素質(zhì)不高，對(duì)食品安全衛(wèi)生問題不夠重視，不規(guī)范經(jīng)營的行為時(shí)常發(fā)生。面對(duì)急劇增長的餐飲數(shù)量，原有的監(jiān)管方式、監(jiān)管要求和監(jiān)管目標(biāo)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一線執(zhí)法人員的工作負(fù)荷，傳統(tǒng)的監(jiān)管方式已經(jīng)不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)餐飲監(jiān)管的要求。在有限的人力物力條件下，“全程控制”、“全程監(jiān)管”的要求，無法完全落實(shí)生效。

　　四是監(jiān)管力度還需進(jìn)一步加大。監(jiān)管部門針對(duì)平臺(tái)上存在的普遍性問題，在第一時(shí)間約談平臺(tái)管理方，并要求平臺(tái)管理及時(shí)整改，這種約談?wù)牡姆绞秸饝亓τ邢?，而依?jù)現(xiàn)有法律的行政處罰，同樣難以起到有效震懾作用。以美團(tuán)外賣2018年以來的行政處罰情況為例，簡(jiǎn)單分析說明如下：

　　據(jù)北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院不完全統(tǒng)計(jì)，2018年1月至今，美團(tuán)外賣（包括其分公司）在全國共34個(gè)城市受到過行政處罰，累計(jì)被行政處罰64次，被罰款58次，被沒收違法所得33次，沒收違法所得12萬余元，處罰金額650余萬元。處罰原因包括未盡審查義務(wù)、未公示相關(guān)證件或信息、未建立相關(guān)制度、未記錄保存交易信息、公示證件過期或不一致、超范圍經(jīng)營、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)布違法廣告、隨意限定或縮小配送范圍等多個(gè)方面。

　　在統(tǒng)計(jì)到美團(tuán)外賣的64次處罰中，處罰原因涉及未盡審查義務(wù)的次數(shù)最多，共有41次，占比64.06%；涉及未公示相關(guān)證件或信息的排第二，共有8次，占比12.50%；涉及違反稅收管理的排第三，共有4次，占比6.25%；涉及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的和涉及公示證件過期或不一致的并列第四，各有2次，均占比3.13%；涉及未建立相關(guān)制度的、涉及未記錄保存交易信息的、涉及超范圍經(jīng)營食品的、涉及發(fā)布違法廣告的和涉及隨意限定或縮小配送范圍的次數(shù)各有1次，均占比1.56%；其他未知違反食品安全管理的次數(shù)共有6次，占比9.38%。

　　從處罰的數(shù)額來看，罰款金額最多的是未盡審查義務(wù)，罰款總額為359萬元，占比54.82%。排名第二的是不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，罰款總額為125萬元，占比19.09%。排名第三的是未公示相關(guān)證件或信息，罰款總額為37萬元，占比5.65%。

　　從處罰的地域來看，在統(tǒng)計(jì)到處罰的34個(gè)城市中，北京處罰次數(shù)最多，共有15次，占比23.44%。其次是上海，共有6次，占比9.38%。三亞、福州、昆明和寧波并列第三，各有3次，均占比4.69%。成都、青島和蘇州并列第四，各有2次，均占比3.13%。蚌埠、本溪、常州、大理、廣州、哈爾濱、?？?、海東、杭州、莆田、沈陽、四平、臺(tái)州、太原、天津、通江、溫州、無錫（已注銷）、舟山、重慶、義烏、漳州、長沙、鎮(zhèn)江、宜昌各有1次，均占比1.56%。

　　在統(tǒng)計(jì)到的64次美團(tuán)外賣處罰中，無論是處罰原因還是處罰金額，涉及未盡審查義務(wù)的都最多，均超過了半數(shù)以上。這說明未盡審查義務(wù)是網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的主要問題。同樣值得注意的是，每次處罰的金額平均才10多萬元，這與網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)的巨額交易量和交易金額相比，簡(jiǎn)直是九牛一毛，很難真正對(duì)平臺(tái)起到震懾作用。

　　四、有關(guān)網(wǎng)絡(luò)餐飲消費(fèi)的幾點(diǎn)建議

　　輿情數(shù)據(jù)說明，盡管法律法規(guī)逐步完善，監(jiān)管力度也越來越大，但網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)類似“黑餐館”、“幽靈外賣”等事件仍時(shí)有發(fā)生。其中最主要的原因，就是網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)沒有盡到審查義務(wù)，導(dǎo)致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺(tái)經(jīng)營，這也是平臺(tái)上“黑餐館”、“幽靈外賣”屢禁不止的主要原因。

　　為加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營行為，保證餐飲食品安全，保障公眾身體健康，堅(jiān)決守護(hù)好 “舌尖上的安全”，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)餐飲實(shí)際情況，提出以下幾點(diǎn)建議：

　　1、完善有關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營者主體責(zé)任

　　目前現(xiàn)有的法律條款都是單方面在食品安全和互聯(lián)網(wǎng)管理兩方面的規(guī)定，且只是原則性的規(guī)定，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)餐飲安全的法律還未出臺(tái)，實(shí)踐中出現(xiàn)質(zhì)量問題同時(shí)引用兩方面法律條文難免會(huì)有適用不當(dāng)甚至是條文之間矛盾沖突的現(xiàn)象，損害消費(fèi)者生命健康權(quán)等合法權(quán)益。對(duì)第三方平臺(tái)的審查、商家的食品安全性等確立全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，使法律真正解決實(shí)際問題，起草專門規(guī)制網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣方面的法律法規(guī)，才會(huì)更有針對(duì)性，才能保證執(zhí)行更有效。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)餐飲第三方平臺(tái)行為的法律規(guī)定納入到完善網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)法律法規(guī)的內(nèi)容中，將其對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者行為的監(jiān)督和管理以法律的形式確定下來。我國現(xiàn)有的食品安全方面法律法規(guī)涉及內(nèi)容較多，且在不斷完善階段，如果專門對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)制定法律，可能內(nèi)容會(huì)有重復(fù)，浪費(fèi)司法資源?？紤]到立法成本，可以將現(xiàn)有的食品安全相應(yīng)法律法規(guī)與電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀相結(jié)合，形成網(wǎng)絡(luò)餐飲專門性法律。

　　2、加大監(jiān)管處罰力度，遏制網(wǎng)絡(luò)餐飲違法違規(guī)行為

　　在國家層面立項(xiàng)建設(shè)，統(tǒng)一投資，延伸至區(qū)縣，建成全國一張網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，嚴(yán)格監(jiān)控違法經(jīng)營行為，督導(dǎo)查處違法行為。各地市場(chǎng)監(jiān)管部門要切實(shí)履行監(jiān)管職責(zé)，按照“四個(gè)最嚴(yán)”的要求，線上線下聯(lián)動(dòng)，雙管齊下，嚴(yán)厲打擊專項(xiàng)檢查中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)訂餐違法行為，深挖線索，保持嚴(yán)懲重處的高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)存在違法違規(guī)經(jīng)營的第三方平臺(tái)注重收集相關(guān)資料和固定證據(jù)，堅(jiān)決予以立案查處，對(duì)涉嫌偽造食品經(jīng)營許可證違法行為，“一案雙查”，既查處入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者，又查處網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)，移送公安機(jī)關(guān)。建立長效機(jī)制，研究建立經(jīng)營者動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，遏制外賣健康證亂象，嚴(yán)肅查處違規(guī)平臺(tái)和人員，暢通違法信息舉報(bào)渠道，增強(qiáng)信用懲戒權(quán)威性，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　3、創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，探討建立網(wǎng)絡(luò)餐飲治理新模式

　　注重用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等提升監(jiān)管效能，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的思維和舉措“以網(wǎng)管網(wǎng)”，借助信用管理、大數(shù)據(jù)管理等手段，加快實(shí)現(xiàn)全程留痕、信息可追溯，提高監(jiān)管質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)，企業(yè)的具體信息均由平臺(tái)掌控，監(jiān)管部門也必須依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，進(jìn)一步深入監(jiān)管的觸角，開展餐飲O2O網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管數(shù)據(jù)收集，采取“餐飲網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺(tái)”對(duì)轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)第三方訂餐平臺(tái)和入網(wǎng)餐飲單位進(jìn)行監(jiān)控，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣平臺(tái)數(shù)據(jù)的分析匯總，提供違法違規(guī)線索，并提供第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)是否履行應(yīng)盡義務(wù)的相關(guān)證據(jù)。強(qiáng)化信用約束作用，完善推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)餐飲信息公示平臺(tái)建設(shè)，將網(wǎng)絡(luò)餐飲違法行為與銀行金融貸款額度及利率掛鉤。深入開展“明廚亮灶”工作，對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者后廚加工烹飪?nèi)踢M(jìn)行視頻直播，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在網(wǎng)上實(shí)時(shí)查看訂餐企業(yè)的加工場(chǎng)所，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐進(jìn)行全方位監(jiān)管。

　　4、倡導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力和服務(wù)水平

　　網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升自身管理能力，認(rèn)真做好入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者準(zhǔn)入審核工作，嚴(yán)把入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者準(zhǔn)入關(guān)，把一些違規(guī)、證照不齊的、所提供餐飲服務(wù)有重大安全隱患的非法主體排除在網(wǎng)外，凈化網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)提供主體。落實(shí)監(jiān)督責(zé)任，確保線上線下餐飲服務(wù)同標(biāo)同質(zhì)，落實(shí)配送責(zé)任，確保配送環(huán)節(jié)餐食不受污染。健全平臺(tái)內(nèi)部技術(shù)管理措施，筑牢用戶信息保護(hù)防火墻，提高個(gè)人信息防泄漏安全級(jí)別，平臺(tái)應(yīng)妥善保管消費(fèi)者的信息資料，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得使用或者向任何第三方泄露、轉(zhuǎn)讓、出售消費(fèi)者的個(gè)人信息，強(qiáng)化用戶隱私保護(hù)。規(guī)范用工方式，合法用工，開展員工職業(yè)培訓(xùn)，實(shí)行定期外賣送餐員體檢，提升送餐員的綜合職業(yè)素養(yǎng)。

　　5、加強(qiáng)食品安全宣傳，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)社會(huì)共治

　　利用食品安全宣傳周，創(chuàng)建食品安全示范城市等平臺(tái)集中宣傳網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全知識(shí)及風(fēng)險(xiǎn)防范，引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、其它社會(huì)組織以及廣大消費(fèi)者切實(shí)轉(zhuǎn)變理念，主動(dòng)開展社會(huì)監(jiān)督，重點(diǎn)發(fā)揮好行業(yè)監(jiān)督、媒體監(jiān)督和消費(fèi)者監(jiān)督的作用，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全社會(huì)共治。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的規(guī)范引導(dǎo)作用，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)積極建立健全行業(yè)規(guī)范和獎(jiǎng)懲機(jī)制；倡導(dǎo)新聞媒體積極關(guān)注并主動(dòng)曝光食品安全違法、犯罪行為，對(duì)于食品安全監(jiān)管中存在的漏洞和問題，提出客觀理性的批評(píng)和建設(shè)性的意見建議；充分發(fā)揮消費(fèi)者的日常監(jiān)督作用，引導(dǎo)消費(fèi)者提高食品安全意識(shí)，理性消費(fèi)，科學(xué)消費(fèi)。

　　五、專家及有關(guān)人士的點(diǎn)評(píng)意見

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、北京市食品藥品安全法治研究會(huì)會(huì)長劉俊海：

　　國以民為本，民以食為天，食以安為先。這份報(bào)告首先剖析了網(wǎng)絡(luò)餐飲市場(chǎng)存在的安全隱患。雖然監(jiān)管力度越來越大，但由于網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)合規(guī)能力建設(shè)存在嚴(yán)重短板，沒有盡到對(duì)消費(fèi)者的安全保障義務(wù)，致使部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺(tái)經(jīng)營，“幽靈外賣”屢禁不止。在分析問題及其成因的基礎(chǔ)上，該報(bào)告提出了相應(yīng)的立法與監(jiān)管建議。總體而言，該報(bào)告有數(shù)據(jù)、有分析、有批評(píng)、有建議，是一篇有份量的研究報(bào)告。當(dāng)然，由于篇幅有限，該報(bào)告在問題梳理以及政策建議方面難免掛一漏萬。希望網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)與監(jiān)管部門、食品安全法學(xué)界及社會(huì)各界凝聚共識(shí)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全的協(xié)同共治，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)理性自治，完善行業(yè)自律，創(chuàng)新行政監(jiān)管，構(gòu)建消費(fèi)者友好型的法治化網(wǎng)絡(luò)餐飲營商環(huán)境！

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授、北京市食品藥品安全法治研究會(huì)副會(huì)長 孫穎：

　　首先，這份報(bào)告以輿情大數(shù)據(jù)分析為手段，剖析了網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)存在的七個(gè)方面的問題，并對(duì)問題的嚴(yán)重性和典型表現(xiàn)形式進(jìn)行了概括，同時(shí)發(fā)出提醒，告知消費(fèi)者在訂餐過程中應(yīng)當(dāng)防范和注意的事項(xiàng)。其次，這份報(bào)告對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)的規(guī)范治理情況進(jìn)行了客觀的分析梳理。指出近年來我國在食品安全法規(guī)完善方面所取得的成績，以及在產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、監(jiān)督管理等方面所采取的一系列舉措和取得的成效；同時(shí)也指出了網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)沒有盡到審查義務(wù)，是導(dǎo)致部分臟亂差的“黑餐館”混入平臺(tái)經(jīng)營的主要原因。最后結(jié)合實(shí)際情況提出了若干建議。

　　總體而言，該報(bào)告依托輿情大數(shù)據(jù)分析，反映了網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)發(fā)展以及法律治理、監(jiān)管、行業(yè)自律等方面的真實(shí)狀況，對(duì)今后如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)餐飲安全監(jiān)督管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營行為，提出了有價(jià)值的建議，是一份特色鮮明且有份量的報(bào)告。

　　北京市食品藥品安全法治研究會(huì)秘書長 成功：

　　網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的食品安全，需要平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者、監(jiān)管部門、消費(fèi)者，以及行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、新聞媒體的積極參與，強(qiáng)化事前、事中、事后全過程的監(jiān)管，合力構(gòu)建社會(huì)共治體系，才能保證消費(fèi)者“吃得放心”。我們將與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)合作，在“首都食安法治行動(dòng)”中開展“食安法治示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)和督促入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者等企業(yè)自覺落實(shí)食品安全主體責(zé)任，凈化網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的營商環(huán)境，實(shí)現(xiàn)食品安全社會(huì)共治共享。

　　北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長、中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長 陳音江：

　　隨著法律的完善和監(jiān)管的加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全總體勢(shì)態(tài)好轉(zhuǎn)。但網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營具有虛擬性、隱蔽性和跨地域性等特點(diǎn)，消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)餐飲只能通過平臺(tái)上的文字、圖片等信息資料了解飯店情況，不能看到飯店的真實(shí)情況，更不可能有效辨別其銷售的食品是否衛(wèi)生安全。所以，網(wǎng)絡(luò)餐飲目前仍然存在食品安全隱患發(fā)現(xiàn)難、調(diào)查取證難、有效查處難等問題。對(duì)待網(wǎng)絡(luò)餐飲這樣的新興業(yè)態(tài)，不僅需要監(jiān)管部門保持嚴(yán)懲重處的高壓態(tài)勢(shì)，還需要凝聚各種社會(huì)力量，共同把網(wǎng)絡(luò)餐飲推上健康發(fā)展的正軌。