食品伙伴網(wǎng)訊 5月10日，市場監(jiān)管總局發(fā)布關(guān)于《市場監(jiān)督管理投訴與舉報處理辦法（征求意見稿）》（下稱《處理辦法》）公開征求意見的公告。
公告表示，根據(jù)市場監(jiān)管總局“三定”方案規(guī)定和中央《關(guān)于深化市場監(jiān)管綜合行政執(zhí)法改革的指導(dǎo)意見》要求，為統(tǒng)一規(guī)范投訴與舉報處理程序，提升監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)效能，更好保障社會公眾利益，市場監(jiān)管總局在整合原工商、質(zhì)檢、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)等部門（12315、12365、12331、12358、12330熱線及平臺）的投訴舉報制度基礎(chǔ)上，起草了《市場監(jiān)督管理投訴與舉報處理辦法（征求意見稿）》。公眾可以通過登錄中國政府法制信息網(wǎng)或市場監(jiān)管總局網(wǎng)站相關(guān)欄目、通過電子郵件方式、通過信函方式等4份途徑和方法提出反饋意見。意見反饋截止時間為2019年6月9日。
據(jù)了解，《處理辦法》對原《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》《食品藥品投訴舉報管理辦法》《價格違法行為舉報處理規(guī)定》《國家知識產(chǎn)權(quán)局關(guān)于加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心舉報投訴維權(quán)服務(wù)工作的通知》等規(guī)章和規(guī)范性文件進(jìn)行全面整合重塑，實(shí)現(xiàn)“一部規(guī)章”管投訴舉報。
《處理辦法》共五章，七十二條。第一章總則，明確依據(jù)、適用范圍、處理原則、部門職責(zé)等基本事項(xiàng)。第二章一般規(guī)定，就投訴舉報共性的接收、流轉(zhuǎn)、反饋、告知、督辦、通報、約談、數(shù)據(jù)分析、信息保護(hù)等提出要求。第三章投訴處理，規(guī)定了投訴的訴轉(zhuǎn)案、管轄、提出、受理、合并、調(diào)解、檢測鑒定、后續(xù)程序等內(nèi)容。第四章舉報處理，規(guī)定了舉報的管轄、移送、提出、受理、流轉(zhuǎn)、并案、舉報獎勵等內(nèi)容。第五章附則，規(guī)定了規(guī)章的參照適用、適用除外、法律銜接等內(nèi)容。
《處理辦法》的重點(diǎn)內(nèi)容主要有以下幾個方面：
《處理辦法》明確投訴舉報的內(nèi)涵和程序。原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、物價、知識產(chǎn)權(quán)部門對公眾訴求使用了“投訴、舉報”、“申訴”、“投訴舉報”、“舉報”、“舉報投訴”等不同概念，是否開展行政調(diào)解的做法也不一致。為實(shí)現(xiàn)投訴舉報統(tǒng)一接收、分類處理、流程清晰，《處理辦法》統(tǒng)一了投訴舉報的內(nèi)涵，明確了各自程序。投訴是就消費(fèi)者權(quán)益爭議，依法向市場監(jiān)管部門請求解決爭議的行為，對應(yīng)行政調(diào)解程序；舉報是依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違法線索的行為，對應(yīng)行政執(zhí)法程序。同時考慮到有關(guān)領(lǐng)域的特殊情況，對關(guān)系公共安全的食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品的質(zhì)量安全問題提出投訴的，按照舉報處理，不適用行政調(diào)解程序。
《處理辦法》建立全國統(tǒng)一權(quán)威高效的投訴舉報處理體系。投訴舉報處理涉及各個層級的市場監(jiān)管部門和各個業(yè)務(wù)條線，需要建立上下五級貫通、橫向互聯(lián)互通的“全國一盤棋”體系?！短幚磙k法》第五條要求建立健全以全國12315平臺、12315專用電話為核心的投訴舉報受理渠道；第六條明確了各級市場監(jiān)管部門的投訴舉報相關(guān)工作職責(zé)；第十條至第十四條規(guī)定了投訴舉報的內(nèi)部流程，建立“橫向統(tǒng)一歸口、縱向統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、結(jié)果統(tǒng)一錄入”的模式；第十六、十七條強(qiáng)化了上級市場監(jiān)管部門對下級的督辦、監(jiān)督評價職責(zé)；第二十八、二十九、五十三條規(guī)定了投訴舉報的管轄權(quán)轉(zhuǎn)移、管轄權(quán)沖突問題；第七十、七十一條要求制定統(tǒng)一的全國12315平臺用戶規(guī)則、投訴舉報有關(guān)文書樣式等。
《處理辦法》保障和規(guī)范公眾的投訴舉報行為?；跒槊穹?wù)和公共資源效率最大化的綜合考量，市場監(jiān)管部門既要大力保障公眾投訴舉報的權(quán)利，也需依法制止極少數(shù)人濫用權(quán)利的惡意投訴舉報，為更多社會公眾服務(wù)?！短幚磙k法》提供了互聯(lián)網(wǎng)、電話等多種投訴舉報渠道；允許委托投訴、共同投訴；開辟“互聯(lián)網(wǎng)+消費(fèi)維權(quán)”、遠(yuǎn)程調(diào)解等方式；對舉報的不予受理增設(shè)了告知義務(wù)，便于公眾監(jiān)督；強(qiáng)調(diào)保護(hù)投訴舉報人的個人信息等合法權(quán)益。同時，《處理辦法》明確了投訴的實(shí)名制；科學(xué)界定了投訴舉報的受理范圍；設(shè)置了靈活的合并處理機(jī)制與告知方式；禁止借舉報誣告陷害；合理限制極少數(shù)職業(yè)索賠人濫用公用資源的行為。
《處理辦法》構(gòu)建消費(fèi)爭議多元化解機(jī)制。為發(fā)揮社會共治體系作用，提升消費(fèi)爭議解決效率，提高消費(fèi)者獲得感與滿意度，《處理辦法》在完善行政調(diào)解制度的基礎(chǔ)上，著力構(gòu)建消費(fèi)爭議多元化解機(jī)制。第三十七條規(guī)定市場監(jiān)管部門鼓勵引導(dǎo)經(jīng)營者通過在線糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道等方式與消費(fèi)者協(xié)商和解，促使消費(fèi)爭議源頭化解；第三十八條規(guī)定市場監(jiān)管部門可以依法通過行政委托、政府購買服務(wù)等方式交由消費(fèi)者協(xié)會、人民調(diào)解組織、其他調(diào)解組織、行業(yè)組織、專業(yè)組織、基層群眾性自治組織等進(jìn)行調(diào)解；第三十九條規(guī)定市場監(jiān)管部門可以邀請社會組織、人民調(diào)解員、律師、專業(yè)人員等參與調(diào)解。
《處理辦法》強(qiáng)化“投訴轉(zhuǎn)案件”機(jī)制。原工商部門等開展的行政調(diào)解為消費(fèi)者便捷、低成本地解決消費(fèi)爭議做出了巨大貢獻(xiàn)，符合我國現(xiàn)階段的國情。但是，多數(shù)投訴的根源是經(jīng)營者違法行為，行政調(diào)解存在疲于奔命而收效不高的問題，一些地方的以調(diào)代罰，更是無法從根本上消除違法行為、改善市場環(huán)境。面對市場監(jiān)管體系和監(jiān)管能力現(xiàn)代化的新要求，在繼續(xù)開展個案調(diào)解的同時，必須更加注重投訴和執(zhí)法的銜接，進(jìn)一步強(qiáng)化和聚焦執(zhí)法職能、嚴(yán)守安全底線、防范市場風(fēng)險，從源頭預(yù)防和減少投訴?！短幚磙k法》第二十四條確立了市場監(jiān)管部門對投訴的違法線索審核義務(wù)；第六十條變“以調(diào)代罰”為“以罰促調(diào)”。
《處理辦法》充分發(fā)揮信用約束的作用。信用約束是社會共治體系的必要環(huán)節(jié)，也是新時代市場監(jiān)管的基礎(chǔ)要素。黨中央國務(wù)院明確要求建立消費(fèi)領(lǐng)域信用體系，積極開展消費(fèi)投訴信息公示。為此，《處理辦法》第七條在總則部分確立信用治理原則，市場監(jiān)管部門引導(dǎo)督促投訴舉報各方當(dāng)事人遵守誠實(shí)信用原則；第八條規(guī)定鼓勵和支持開展社會監(jiān)督，市場監(jiān)管部門可以公示消費(fèi)投訴信息，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營；第十八條規(guī)定了市場監(jiān)管部門對經(jīng)營者的行政約談，對于投訴舉報增速較快、造成較大社會影響、處理投訴舉報敷衍塞責(zé)等情形可以約談并視情況向社會公示；第十九條將消費(fèi)投訴公示作為數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的重要組成部分。
《處理辦法》重視投訴舉報數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。投訴舉報數(shù)據(jù)對市場監(jiān)管部門日常監(jiān)管和執(zhí)法辦案具有特殊價值，是推進(jìn)智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管的必要支撐，是服務(wù)政府、服務(wù)公眾的重要工具?！短幚磙k法》第十九條對投訴舉報數(shù)據(jù)分析應(yīng)用提出了詳細(xì)要求，如建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)全國投訴舉報信息互聯(lián)互通；將投訴舉報信息與各類登記、許可、監(jiān)管、執(zhí)法信息等互聯(lián)互通，作為信用監(jiān)管的重要依據(jù)；加強(qiáng)市場跟蹤監(jiān)測和風(fēng)險研判，發(fā)布投訴舉報統(tǒng)計(jì)分析報告、消費(fèi)投訴信息、消費(fèi)預(yù)警提示；對系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險、規(guī)律性普遍性問題、重大消費(fèi)事件等及時報告。
此外，《處理辦法》充分吸收原質(zhì)監(jiān)、食藥、物價部門對舉報程序單獨(dú)立法（區(qū)別于行政處罰程序）的經(jīng)驗(yàn)及部分規(guī)定，全面細(xì)化了舉報管轄、移送、受理、分送、告知、并案等程序，與《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》相互支撐、有效銜接。
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