基于“放管服”以及政府職能轉變的要求，今年國家已經(jīng)出臺了一系列的改革政策。作為高技術服務業(yè)，認證機構要充分解讀政策，及時轉變觀念，做好客戶服務工作。然而，客戶服務工作貫穿認證業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，是一項非常復雜、艱巨的系統(tǒng)工程。

認證機構作為認證高技術服務業(yè)的實施主體，是認證認可支撐國家質(zhì)量基礎的重要組成部分。服務業(yè)的本質(zhì)是不斷提升服務水平以持續(xù)滿足顧客需求，從而獲得顧客滿意。因此，有效滿足客戶需求，達到客戶的期望，從而推動認證業(yè)務快速發(fā)展，仍是認證機構當前最緊迫、最重要的工作。下面就如何做好客戶服務工作談幾點想法。

01什么是客戶服務

在談客戶服務是什么之前，先了解一下“服務”的特性，服務具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費的同步性、易逝性四個特性。圍繞這四個特性開展的任何能提高客戶滿意度的工作都屬于客戶服務的范疇。因此，認證機構客戶服務，一是了解客戶，了解客戶需求；二是建立建全客戶服務體系，制定客戶服務標準；三是建立規(guī)范的服務內(nèi)容及流程；四是將服務內(nèi)容及流程嵌入與客戶發(fā)生界面接觸的每一個過程、節(jié)點，并進行有效的監(jiān)控和管理。

02誰是客戶

所有不同類型的、與認證機構有業(yè)務往來、有交集的組織和人員都可以看做是機構的客戶。向認證機構申請認證或質(zhì)量服務的委托人、制造商、生產(chǎn)廠，可以看做是直接客戶；政府、消費者、社會公眾、行業(yè)協(xié)會、國際組織、民間機構作為認證機構客戶的客戶，可以看做是間接客戶。

認證機構為所有直接客戶提供認證服務的結果，可以作為政府采信的依據(jù)。質(zhì)量服務工作為的是保安全、守底線，為廣大消費者的生活保駕護航，就要有理、有利、有節(jié)做好對直接客戶的服務工作。而對于質(zhì)量不能達標的企業(yè)，即使服務工作做得再好，也未必能提高他們的滿意度，但如果認證機構守住了質(zhì)量、安全的底線，就會贏得更多消費者和社會公眾的信賴，從而為認證機構帶來更加廣泛的社會聲譽。由此可見，服務工作不僅要做到讓直接客戶滿意，更重要的是還要做到讓間接客戶也滿意。從某種意義上說，服務客戶的客戶，才是服務的終極目標，他們才是真正的客戶。

03什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務

與傳統(tǒng)服務比較，現(xiàn)在普遍認為優(yōu)質(zhì)客戶服務包括：定制化服務、差異化服務、互動式服務、體驗式服務、一站式服務以及為客戶提供完善的售后服務等。

海爾所提供的服務就是一個優(yōu)質(zhì)服務的典型案例。海爾提供的服務遠超消費者的預期，其優(yōu)質(zhì)的服務彌補了產(chǎn)品質(zhì)量上可能存在的不完美，提升了客戶的滿意度。由此可見，通過加強客戶服務可以彌補企業(yè)其他方面的不足，從而有效降低客戶流失率，起到挽留客戶的作用。企業(yè)自身的短板與不足要通過服務來彌補，但從長期來看，還需要通過技術手段讓客戶獲得更好的消費體驗。

04服務轉變，樹立新的服務理念

第一，國家的質(zhì)量方針政策要求認證機構轉變服務理念。黨的十九大報告要求，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，全面深入開展質(zhì)量提升行動，建設質(zhì)量強國，更好地滿足人民對美好生活的向往。

基于“放管服”以及政府職能轉變的要求，今年國家已經(jīng)出臺了一系列的改革政策。一是國務院正持續(xù)推進工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度改革，全面清理各類行政許可并將部分行政許可轉為強制性認證。根據(jù)國發(fā)2017年34號文規(guī)定，助力車、摩托車乘員頭盔和電熱毯3類工業(yè)產(chǎn)品已經(jīng)轉為實施強制性產(chǎn)品認證。二是為深化強制性產(chǎn)品認證制度改革，強化市場主體責任，進一步降低制度性交易成本，根據(jù)國家市場監(jiān)管總局與認監(jiān)委2018年第11號聯(lián)合公告的要求，對部分產(chǎn)品不再實施強制性產(chǎn)品認證，同時對部分產(chǎn)品增加自我聲明的評價方式。三是精簡整合現(xiàn)有強制性產(chǎn)品認證程序，對CCC標志發(fā)放管理工作進行改革。

在這種背景下，認證機構需要充分解讀政策，及時轉變觀念，做好客戶服務工作。通過發(fā)布信息、組織培訓、解答客戶咨詢等一系列服務工作，幫助客戶理解國家政策，制定好后續(xù)的工作步驟。

第二，行業(yè)的發(fā)展與變化促使認證機構轉變服務理念。自強制性產(chǎn)品認證承擔機構放開以來，各種類型的檢驗檢測機構都被推向市場。從認監(jiān)委獲悉，截至2017年底，全國各類認證認可機構（含子公司）共計470家，同比增長21.45%，其中通過認可的認證機構271家，占認證機構總數(shù)的57.78%。截至2017年底，認證機構研發(fā)完成各類認證項目達到362項，服務領域進一步擴大，累計頒發(fā)各類有效認證證書175.33萬張，較上年增長2.57%，涉及各類獲證組織58.76萬家。其中，強制性產(chǎn)品認證證書60.14萬張，較上年增長9.47%。

認證的市場化趨勢使得整個市場產(chǎn)生了激勵競爭，業(yè)務同質(zhì)化現(xiàn)象突出，認證機構如果要保持領先優(yōu)勢，在貫徹“質(zhì)量第一”的責任意識，守好“質(zhì)量底線”的基礎上，還需要打出有特色的服務品牌，確保“質(zhì)量”和“服務”齊頭并進。

第三，真正樹立客戶至上的服務理念，提升服務能力。近些年，中國質(zhì)量認證中心在客服工作方面不斷摸索，做了一些工作，如成立客服體系工作小組，建立客服團隊，編制客服文件，開展課題研究，組織多種形式的客戶交流活動，搭建呼叫中心、微信等客戶溝通交流渠道。但是，離客戶滿意的服務還有較大的差距，服務質(zhì)量還有很大的提升空間?？傊吭?、超值、超預期的服務，才是最好的服務。

05做好客戶服務的建議與思考

認證認可是美好的事業(yè)，是有助于推動經(jīng)濟、社會和世界發(fā)展的行業(yè)。持續(xù)滿足顧客需求和不斷提升服務水平則需要更加市場化、更加靈活和更加高效及時的運作方式。下一步，在做好客戶服務方面建議采取以下方法。

全員客服，服務無止境?？头ぷ鞑皇且粋€人的工作，部門內(nèi)不能只有客服人員做客戶服務；客服工作也不是一個部門的事情，甚至也不應該只是客服部的事情?？头ぷ餍枨度胝J證業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，業(yè)務工作與服務工作緊密相連、密不可分。為業(yè)務部門保駕護航的財務、法務及行政等部門也同樣需要為客戶提供服務。只有全體員工上下同心，同舟共濟，步調(diào)一致，才能做好客服工作。除了全員參與，員工還要從思想上做到愛崗敬業(yè)、誠實守信、奉獻社會等方面，提升職業(yè)道德。同時，還要具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、分析問題和解決問題的能力。只有這樣，才能提升服務能力，更好地做好各項服務工作，提升客戶滿意度。

以市場為導向，提高服務意識?？蛻舴盏暮诵氖蔷S護和加強與客戶的聯(lián)系。僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，以市場為導向、以多樣化的服務滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。提高服務意識要從思想上提高對服務的認識，建立主動服務、一體化服務觀念。要大力提倡服務精神，以服務為榮。提高服務意識要從點點滴滴做起，把服務意識的提升貫穿到日常的工作之中。只有這樣，才能在服務工作中取得更大的成績。

轉變觀念，強化以客戶為中心。要從“以自我為中心”向“以客戶為中心”轉變。以客戶為中心并不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。它反映在實際工作中，就是要將機構的發(fā)展戰(zhàn)略、愿景規(guī)劃、管理模式、業(yè)務流程等統(tǒng)統(tǒng)定位在幫助客戶更多地實現(xiàn)其價值需求上。只有深刻認識、領會、貫徹并真正落實“以客戶為中心”的服務理念，才能在未來激烈的市場競爭中立于不敗之地，從而贏得更大的發(fā)展空間。

加強信息化建設，提升服務能力。信息化工具已在客服工作中發(fā)揮了越來越重要的作用。要進一步提升客戶服務能力，必須充分利用先進的信息技術手段，打造完善的業(yè)務管理、溝通交流和客戶服務平臺。如建立先進完善、便捷高效的專業(yè)化認證信息服務平臺；建立、建全與客戶溝通交流的聯(lián)絡渠道；加強信息的分析及利用，提高數(shù)據(jù)的收集、分析、加工、處理能力，為客戶完整畫像，提供精準服務。

思路梳理清楚，接下來就是：“擼起袖子，加油干”！

編輯：foodqm