GB/T 19013-2009 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南
本標(biāo)準(zhǔn)為組織策劃、設(shè)計、開發(fā)、實施、保持和改進有效和高效的爭議解決過程提供指南,爭議解決過程是針對組織未能解決的投訴。本標(biāo)準(zhǔn)適用于:
---與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴,以及與投訴處理過程或爭議解決過程相關(guān)的投訴;
注1:本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語產(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。
---解決由國內(nèi)或跨國的商務(wù)活動(包括電子商務(wù))引起的爭議。
本標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織使用,并涉及以下方面:
---對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導(dǎo);
---對選擇提供方和使用其服務(wù)提供指導(dǎo);
---最高管理者參與解決爭議和配置適當(dāng)?shù)馁Y源,并履行職責(zé);
---公平、適當(dāng)、透明和方便的爭議解決要點;
---對組織參與爭議解決的管理提供指導(dǎo);
---監(jiān)視、評價和改進爭議解決過程。
注2:本標(biāo)準(zhǔn)主要針對組織與下述方面的爭議解決:
---為個體或家庭目的購買或使用產(chǎn)品的個人;
---小企業(yè)。
本標(biāo)準(zhǔn)不宜用于認(rèn)證或合同目的,也不適用于其他類型爭議的解決,如雇傭關(guān)系爭議。本標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法律法規(guī)所規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。
本標(biāo)準(zhǔn)不適用于組織內(nèi)部的投訴處理。